「違和感はあった。けれど信じたかった。」――ある現場での契約解除。リリーフ住宅としての姿勢｜スタッフブログ一｜顧客満足度NO.1外壁屋根塗装

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2021年10月25日; ブログ
「違和感はあった。けれど信じたかった。」――ある現場での契約解除。リリーフ住宅としての姿勢

「違和感はあった。けれど信じたかった。」――ある現場での苦い決断と、リリーフ住宅としての姿勢

こんにちは。リリーフ住宅です。

今回は少し、いつもと違うテーマでお話しさせてください。
これは、私たちが実際に経験した出来事であり、あえてこの場でお伝えすることで、
“本当に信頼できる会社とは何か”をお伝えしたいと思います。

◆ 商談段階では少し気になる点があった

現地調査に伺った際、そのお客様はとても細かく、たくさんのご質問をいただきました。
これは私たちにとってはむしろ歓迎すべきことです。ご自宅を大切に思う気持ちが伝わってきますし、真剣に検討してくださっている証だからです。

ですが、そのやり取りの中で、少し気になる点がありました。

他社の悪口を何度も口にされる
「おたくは大丈夫だよね？適当な工事とかしないよね？」と念を押されるように繰り返される
「細かいところは全部自分で毎日チェックするから、勝手なことしないでよ」と何度も強調される

私たちは「ご不安なんだな」と受け止めましたし、誠実にご対応すれば信頼を築けると考えていました。
そのため、少し気になる点はありつつも、ご契約をいただき、着工することとなりました。

◆ 工事開始後、常識を超えた要求が次々と…

着工初日。朝9時、職人が現場に入ると、すぐにお電話が鳴りました。

「洗浄の水が近所に飛んだら100％お前たちの責任だぞ。近所の家全部回って詫びてこい」
「ここの壁は塗るな。だけど、見た目は全体で揃えろ。もちろん追加料金は払わない」

ご説明をしようとすると、こちらの説明を遮るように「そんなのどうでもいい、早くやれ」
しまいには「工事が遅れたらお前んとこの社長を訴えるぞ」とまで…

…正直、私たちも困惑しました。

特に「壁は塗るな。でも仕上がりは揃えろ。追加料金はダメだ」というのは、理屈が合いません。
しかもその日のうちに、近隣住民に対して「この会社は失敗したら全額賠償するって言ってたから大丈夫ですよ」といった虚偽の発言まで確認されました。

◆ 何よりも大切にしたいのは、“職人の誇り”と“現場の安全”

私たちは「お客様第一主義」であることを常に掲げています。
でもそれは「どんな無理な要望でも飲む」という意味ではありません。

施工現場は、毎日高所作業や足場を伴うリスクがある空間です。
職人が不安や緊張の中で作業をしては、結果的に品質や安全に大きく関わります。

また、何よりも――
どれだけご依頼主であっても、“人としての尊重”がなければ、本当の信頼関係は築けません。

◆ 私たちは、「誰とでも契約する会社」ではありません。

今回の件では、第三者立ち会いのもと、途中で契約を解除させていただきました。

もちろん、簡単な決断ではありませんでした。
ですが、この判断をすることで、現場の職人を守り、他のお客様からの信頼を守ることができたと思っています。

◆ この件では、弁護士を通じて正式に契約解除を行いました

今回ご紹介したような“常識を逸した要求”や“理不尽な言動”が繰り返されたことにより、
私たちは最終的に、顧問弁護士を通じて契約解除の手続きを行いました。

通常、外壁塗装やリフォーム工事の契約は、
「請負契約」という法律上の枠組みで成り立っており、
両者の合意に基づいて着手・遂行されるものです。

しかしながら、以下のような状況においては、
法律上も「契約履行が困難」と判断され、契約解除が認められるケースとなります。

■ 契約解除に至った主な法的根拠と判断理由

度重なる契約外の一方的な要求（仕様変更、工程の強要等）
職人・現場への威圧的発言・態度（安全配慮義務の観点から重大）
深夜の繰り返し連絡等による業務妨害（社会通念上の限度を超える）
誤情報の拡散による名誉毀損の懸念（近隣住民に対する不適切な説明）

こうした事情を総合的に鑑み、
弁護士から通知書を発出し、第三者立ち会いのもとで正式な「契約解除通知」を行いました。

■ 弁護士を通じた対応の目的は、“冷静な解決”と“会社全体の信頼保全”

お客様対応は感情ではなく、冷静に、法に基づいて行うべきものです。

弁護士を立てるという判断は、決して対立を望んだものではなく、
「これ以上の混乱や誤解を防ぎ、関係を円満に整理する」ための最善の措置です。

また、こうした対応を適切に行うことは、
今後ご依頼いただく他のお客様に対しても、会社としての信頼性と一貫性を守ることにつながります。

■ 「毅然とした姿勢」と「誠実な施工」は、相反するものではありません

信頼される工事会社とは、「安く早く仕上げる会社」ではなく、
本当に困ったとき、誰よりも誠実に対応し、必要なときには毅然とした姿勢で判断をする会社であると、私たちは考えています。

リリーフ住宅はこれからも、
どんな場面でも“真摯に向き合い、誠実に判断する姿勢”を忘れず、
一人ひとりのお客様とのご縁を大切にしてまいります。

◆ 最後に：信頼とは“対等な敬意”の上に成り立つ

私たちが目指すのは、
「仕上がりも、やり取りも、心地よかった」と言っていただけるような仕事です。

ありがたいことに、リリーフ住宅には日々、多くのお客様からご紹介や口コミでのご依頼をいただいております。
そうしたお客様の多くが、工事後にこんな言葉をかけてくださいました。

・「朝の挨拶から最後の片付けまで、とにかく気持ちよく対応してくれて、職人さんに感動しました」
・「洗浄の前に、隣の家にも丁寧に声かけしてくれてたのを見て、“本当に任せてよかった”と思いました」
・「毎日SDカードに写真を残してくれて、“今日はここまで進みました”って丁寧に説明があって安心できました」
・「養生ひとつ取っても丁寧で、家が大事に扱われてると感じました」
・「最後に“何か気になるところがあれば遠慮なく言ってください”って言われたとき、心からこの人たちは信頼できると思った」

こうしたお声をいただくたびに、心から思うのです。
あのとき、“誰とでも仕事をする”という姿勢を貫かなくてよかった」と。

もちろん、お断りをするのは簡単なことではありません。
でも、私たちは「ご縁をいただいたすべてのお客様に、誇りある仕事を届けたい」と本気で思っています。
そのためには、お互いが“同じ方向を向いて”信頼を積み重ねていくことが何より大切なのです。

※この記事は、実際の出来事をもとに再構成したものです。特定の人物を指すものではありません。